Cómo maximizar el ciclo de vida y la retención de su paciente

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44% de las empresas informan que concentran sus esfuerzos de marketing más en la captación de nuevos de clientes que en la retención, invirtiendo un promedio de 5 a 25 veces más de su presupuesto de mercadotecnia para atraer nuevos pacientes. ¿Pero la estrategia vale la pena? Calcular el costo de adquisición del cliente (CAC) ayudará a aclarar esa respuesta, pero en general, es mucho más valioso invertir más dinero de marketing en la retención de pacientes. De hecho, un aumento mínimo del 5% en la retención de clientes puede ofrecer hasta un 95% de mejora en las ganancias. Teniendo en cuenta estos números, hemos creado esta guía para ayudarlo a conocer el ciclo de vida del paciente y cómo puede utilizar la retención de clientes para desarrollar su negocio y aumentar su retorno de la inversión (ROI) general.

En primer lugar, considere el ciclo de vida del paciente

Antes de que podamos discutir las estrategias de retención de clientes, es útil revisar el ciclo de vida del paciente. El ciclo de vida del paciente se refiere a las fases o puntos de contacto de comunicación que un paciente generalmente atraviesa cuando interactúa con su clínica. El ciclo de vida comienza cuando el paciente se interesa por un tratamiento en particular y termina con su referencia de amigos y familiares. Más específicamente, las etapas del ciclo de vida del paciente son las siguientes:

  1. Alcance: su clínica recibe la atención de un posible paciente.
  2. Captación: los pacientes interesados investigan los servicios que ofrece y agendan una cita.
  3. Conversión: los futuros pacientes se convierten en pacientes que han pagado.
  4. Retención: El paciente que paga, completa satisfactoriamente su plan de tratamiento.
  5. Lealtad: Los pacientes te remiten a otros y regresan para más tratamientos.

Aunque su negocio puede perder a un paciente en cualquiera de estos puntos de contacto, concentrarse en la retención de pacientes idealmente fortalecerá este ciclo, disminuirá su tasa de pérdida y reducirá los costos de adquisición.


Tips para la retención de pacientes

Si bien mantener los esfuerzos de captación de nuevos pacientes fuera de los referidos puede servir como una especie de red de seguridad para el crecimiento empresarial, en un mundo ideal, concentrarse con éxito y cultivar el ciclo de vida del paciente podría ser suficiente para sostener su negocio. Los siguientes consejos son algunas de las formas en que puede hacer eso.

Comience con la satisfacción de sus empleados

Los empleados felices hacen felices a los pacientes, lo que a su vez aumenta la satisfacción y la lealtad del paciente. Al igual que sus pacientes quieren sentirse apoyados y valorados, también lo hacen sus empleados. Aquellos que se sienten satisfechos, desafiados y felices con sus carreras, tienen muchas más probabilidades de no solo tener una actitud más positiva al atender a los pacientes, sino que también tienen más posibilidades de hacer un esfuerzo adicional para garantizar que están cumpliendo con sus funciones al máximo.  

Algunas formas de aumentar la moral del personal pueden ser garantizar que la función de cada miembro del personal esté claramente definida, que los empleados tengan acceso a la educación clínica continua y a las oportunidades de progreso profesional junto con todos los recursos que necesitan para cumplir con sus funciones, y garantizar que sus comentarios se escuchen e incorporen a sus operaciones diarias. Cuanto más educados y satisfechos personalmente estén sus empleados, mejores serán sus niveles de productividad y contribuciones a los beneficios generales de su clínica.

Asegúrese de que todo el personal tenga responsabilidades que contribuyan de manera significativa a las funciones diarias de su clínica y dedique tiempo para la retroalimentación de los empleados. También puede considerar que el personal participe en la contratación de nuevos empleados para garantizar un ajuste perfecto desde el primer día de su nuevo empleado. En general, invertir en la salud y la felicidad de los empleados es una estrategia valiosa para fortalecer las tasas de satisfacción y retención de pacientes de su clínica para un mayor retorno de la inversión.

Enfóquese en crear relaciones con los pacientes

Cuando los pacientes sienten que pueden contribuir a sus resultados generales, se sienten más satisfechos con los resultados. En vez de simplemente decirles a los pacientes qué hacer, trabaje con ellos para establecer un plan holístico a largo plazo que funcione con su estilo de vida y que los haga sentirse emocionados de lograr sus objetivos con usted. Considere combinar los planes de tratamiento y las recomendaciones de cuidado de la piel con consejos de nutrición, estilo de vida o fitness que ofrezcan a los pacientes la sensación de que su éxito y felicidad a largo plazo son importantes. Prepárese para recomendar nutricionistas o expertos en acondicionamiento físico personal si no tiene un miembro del personal disponible que pueda desempeñar esta función.

También puede considerar un portal en línea donde los pacientes puedan ver las terapias complementarias recomendadas y las rutinas de cuidado de la piel basadas en tratamientos actuales y pasados, al mismo tiempo que reservan citas o accedan a documentos de cuidados previos y posteriores al tratamiento. Esto ayuda a mantener una comunicación fácil para los pacientes que prefieren un enfoque basado en digital y se sienten más cómodos al tener acceso a esta información siempre que la necesiten de una manera que se adapte a su estilo de vida.

También asegúrese de que un miembro del personal designado esté disponible para preguntas inmediatas por teléfono o correo electrónico para ayudar a responder a las inquietudes más urgentes del paciente. Recuerde que si bien un síntoma puede parecer menor, las pacientes pueden volverse ansiosas. Tener una forma en la que puedan conectarse con su clínica y recibir una respuesta en un plazo de tiempo razonable puede contribuir en gran medida a mejorar la satisfacción y la retención del paciente.


Comunicarse con el paciente fuera de la consulta

En vez de solo enfocarse en la comunicación al principio y el final de cada plan de tratamiento, considere todos los puntos de contacto de comunicación con sus pacientes para maximizar mejor el ROI de cada ciclo de vida del paciente. Cada vez que un paciente se comunica con su clínica, está creando una nueva impresión. Si bien las experiencias pasadas positivas pueden ayudar a aliviar el impacto de una experiencia negativa, es importante tratar cada punto de contacto como potencialmente el primero y el último. Cada paciente puede convertirse fácilmente en su mejor defensor o en su peor detractor; asegúrese de que está haciendo todo lo posible para convertirlos en sus aliados.

Un primer paso para generar un voz a voz es asegurar un apoyo adecuado a lo largo del plan de tratamiento para ganar confianza y fomentar la comunicación directa para resolver las inquietudes de los pacientes. Cuando sea apropiado, comparta los comentarios positivos que publican sus pacientes en línea. Estos pacientes se han esforzado para ofrecer un buen comentario, así que tómese el tiempo de su día para agradecerles y repostar si corresponde.

Finalmente, haga un esfuerzo adicional para aprender más acerca de sus clientes que simplemente sus objetivos estéticos. Pregúnteles qué hacen para ganarse la vida o para divertirse, si viajarán pronto, cuándo será su cumpleaños o si hay otras ocasiones especiales o eventos que se avecinan. Haga una nota en su archivo y asegúrese de hacer un seguimiento. Envíe saludos de cumpleaños o felicitaciones si alcanzan un nuevo hito en su carrera. Envíeles un recordatorio para reservar su próxima cita o un mensaje deseándoles buena suerte antes de su gran viaje. Si un paciente buscó sus servicios antes de su boda, envíe un correo electrónico para comunicarse con ellos el año siguiente y desearles un feliz primer aniversario. Estos pequeños actos de apreciación fuera del horario de citas de un paciente, pueden contribuir en gran medida a desarrollar la lealtad del paciente.


Manténgase en contacto

Después de cada plan de tratamiento, los pacientes ingresan a la fase de recomendación en la que esperamos que hablen de sus experiencias a amigos, familiares o seguidores en línea y difundan su experiencia positiva. Mantenerse en contacto durante este tiempo y al mismo tiempo asegurarse de que estos pacientes se mantengan al tanto de las nuevas ofertas de servicios, puede ayudarle a que el paciente lo refiera a usted, si comienza a hablar sobre tratamientos estéticos con amigos y familiares.

El marketing por correo electrónico puede ser una forma efectiva de mantenerse en contacto con pacientes anteriores y reiniciar la primera fase del ciclo de vida del paciente nuevamente cuando se agrega un nuevo tratamiento o dispositivo a su clínica.

 

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