Cómo abordar las inquietudes, los temores y las preguntas de los pacientes

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Ganarse la confianza del paciente es quizás la pieza más importante del modelo de negocio de cada clínica de estética médica. Si no puede ganarse la confianza del paciente, es poco probable que pueda lograr que los posibles pacientes pasen la etapa de consulta, y mucho menos que garantice la satisfacción del paciente con la conclusión de cada plan de tratamiento estético. Saber cómo abordar profesionalmente las preguntas e inquietudes de los pacientes y ayudarlos a superar sus miedos es necesario para el éxito de su clínica. Aquí, ofrecemos nuestros mejores consejos para ayudar a los pacientes a tomar una decisión informada y desarrollar una mejor satisfacción del paciente, incluso para aquellos pacientes que pueden sentirse insatisfechos con sus resultados iniciales. 


Comience con escucharlos activamente

Siempre que usted o su personal tengan  interacción con un paciente, su principal prioridad debe ser asegurarse de comprender las solicitudes y preocupaciones de ese paciente. Para un paciente, no hay nada más frustrante que recibir una respuesta que parece estar totalmente fuera de foco con sus preocupaciones. El empleo de técnicas de escucha reflexiva y activa puede ayudar a asegurar entender al paciente completamente y que en realidad se esté respondiendo  a las preguntas que ha formulado, en lugar de ofrecer instintivamente respuestas a las preguntas más comunes. Emplear técnicas de escucha activa, como reiterar lo que el paciente le ha dicho antes de proporcionar una respuesta, puede garantizar que se encuentre en el camino correcto y le indique al paciente que lo ha escuchado.


Revise su discurso

Cuando sientes que conoces el camino que conduce la lógica de un paciente, puede ser tentador detenerlos en su camino y redirigir esos pensamientos. Aunque su intención es buenam esto puede parecer despectivo para un paciente: de hecho, hablar en exceso es uno de los errores más comunes que cometen los profesionales durante la consulta inicial.

Incluso si sabe que sus preocupaciones pueden estar mal informadas, es importante practicar la moderación y la amabilidad, y simplemente dejar que el paciente descargue todas sus preocupaciones.Los tratamientos estéticos pueden parecer un gran compromiso para ellos y son comprensiblemente nerviosos. Han acudido a usted para que lo asesore un expertos, por lo que responda a esta honestidad y vulnerabilidad con respeto y comprensión.

En términos generales, los primeros 20 a 30 minutos de cada consulta deben estar llenos principalmente para que conozca los objetivos estéticos de su paciente, las rutinas de la piel y la belleza, el estilo de vida y más, por lo que en este momento deberían hablar la mayor parte del tiempo. Evite las preguntas de sí y no para ayudarlo a reunir más información y alentar a los pacientes a sentirse cómodos compartiendo muchos detalles.

Prevalecer "Paciente" sobre "Cliente"

Si bien algunas clínicas de estética pueden referirse a aquellos a quienes atienden como "clientes", algunos expertos argumentan que los profesionales y el personal que atienden a los "pacientes" tienden a preocuparse más por la persona y su nivel de servicio. Este es quizás el resultado del hecho de que los "pacientes" se relacionan más a menudo con el campo de la salud, donde garantizar el bienestar del paciente y ofrecer el mejor estándar de atención son las principales prioridades sobre las cifras de ventas o las cuotas trimestrales.

Al simplemente reiterar al personal que todos los que ingresan por su puerta son posibles pacientes, este pequeño cambio en la retórica podría conducir a una mejora general en la atención al paciente y un mayor interés en abordar de manera efectiva las inquietudes, temores y preguntas de cada paciente.

Valor de la consulta

Si la razón por la que usted y su personal no están abordando adecuadamente las inquietudes comunicadas por su paciente es simplemente una preocupación por la pérdida de beneficios debido a que las consultas gratuitas llevan demasiado tiempo, entonces elimine el modelo de consulta gratuita.

En su lugar, ofrezca sus citas de consulta para que pueda cubrir todo de una vez, en lugar de que los pacientes ansiosos sigan llamando después de la consulta inicial con más consultas y cobre una tarifa nominal por ese tiempo. Es posible que vea que su número de consultas nuevas disminuya al cobrar una tarifa. Sin embargo, también es probable que elimine a los posibles pacientes que fueron menos serios al comprometerse con un plan de tratamiento estético en primer lugar. Además, debido a que ahora se está intercambiando dinero, es mucho más probable que los pacientes estén presentes y comprometidos durante esta cita, lo que le brinda un mejor resultado.

Tener herramientas educativas a mano

Para los conceptos complejos que pueden ser difíciles de entender para un paciente, incluyendo cómo una tecnología particular puede tratar efectivamente sus preocupaciones estéticas, tenga a mano herramientas visuales para ayudar a mejorar la comprensión.

Para preguntas las técnicas frecuentes, tenga a mano un folleto que pueda revisar durante la consulta y entrégueselo a su paciente como herramienta de referencia. Los recursos, como los videos, también pueden ayudar a explicar mejor el proceso de tratamiento, mientras que las imágenes de alta calidad de antes y después pueden ayudar a demostrar resultados potenciales y ofrecer una afirmación visual realista de si un tratamiento puede ayudar al paciente a lograr sus metas. En otras palabras, tener a mano recursos educativos y visuales puede ayudar a reforzar su respuesta y el nivel de comprensión del paciente.

Emplee la tecnica de sentimientos

Para los pacientes que tienen inseguridades en la toma de  una decisión, considere capacitarlos a través de la técnica de los sentimientos. Esta técnica ayuda a guiar a los pacientes a través de sus emociones para determinar si un plan de tratamiento estético es la opción correcta para ellos. Una estrategia de larga data en el espacio de la estética médica, la técnica utiliza los siguientes tres pasos:

  1.  Sentir: en este primer paso, utilice la escucha activa para reiterar las preocupaciones expresadas por el paciente, haciéndole saber que usted entiende y puede relacionarse con cómo se sienten con respecto a esta difícil decisión.
  2. Experiencias: en este segundo paso, informe al posible paciente de cualquier paciente anterior que se haya sentido igual antes de iniciar el tratamiento. Relacione las experiencias de esos pacientes con las de ellos para hacerles saber que no están solos en sus preocupaciones.
  3. Resultado: Mostrar al paciente cómo resultó la historia para pacientes anteriores con inquietudes similares. Si es posible, muéstreles imágenes de antes y después o comparta testimonios de clientes. Al relacionarse con pacientes anteriores, esto ayudará a fortalecer la capacidad del posible paciente para visualizar su resultado potencial y llegar a una conclusión que les parece correcta.

Continuar el ciclo

Es una queja común que los pacientes se sientan solos una vez que han completado su plan de tratamiento estético. No importa qué tan sobresalientes hayan sido los servicios y el apoyo de su clínica hasta ese momento, un paciente que se siente vulnerable e inseguro de cómo proceder después del tratamiento y no recibir noticias ni asesoría de su clínica de manera oportuna puede volverse un problema.

Después del tratamiento, los pacientes a menudo simplemente necesitan que los resultados sigan mejorando o se sientan cómodos al saber cómo pueden mantener sus resultados óptimos en el futuro. Es fundamental no descartar las preocupaciones de un paciente en este momento, especialmente cuando solo una mejora del 5% en la retención de pacientes puede aumentar sus ganancias en un 25 a 95% a lo largo del ciclo de vida del paciente. En su lugar, vea este momento como una oportunidad para educar a los pacientes sobre productos complementarios para el cuidado de la piel u otros tratamientos estéticos que puedan ayudarlos a retener resultados óptimos y mejorar su relación médico-paciente.

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