Cómo convertir las llamadas en citas para tratamientos cosméticos

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Su página web o redes sociales  nueven un  mayor tráfico de visitantes y los posibles pacientes llaman para obtener más información sobre sus tratamientos. Sin embargo, es un poco más difícil convertir su curiosidad en una cita y llevarlos de una llamada telefónica al servicio estético que ofrece.

¿Cómo asegurarse de que usted y su personal atiendan estas llamadas informativas y las conviertan en citas? Todo lo que necesita son tres simples pasos. Sigue leyendo para aprender mas.

Paso 1: Responda prontamente todas las llamadas

Una vez que un paciente potencial ha decidido explorar sus servicios, cada interacción debe facilitar su decisión de agendar una cita. Esto generalmente comienza con su primera llamada telefónica a su consultorio. Para causar la mejor primera impresión y evitar perder un paciente potencial, asegúrese de que su personal tenga prioridad para responder todas las llamadas con prontitud. Según una encuesta, hasta el 80% de las personas que llaman cuelgan si su llamada se envía al correo de voz, mientras que otra encuesta encontró que las personas que llaman solo permanecerán en la línea durante 90 segundos antes de colgar. Aún más, la encuesta informa que más de un tercio de las personas que llaman y cuelgan, no devolverán la llamada. Este será el primer contacto que cualquier paciente nuevo tenga con su clínica, por lo que debe asegurarse de que su personal atienda cada llamada con prontitud, cortesía y profesionalidad. Idealmente, no ponga en espera a la persona que llama, pero cuando no pueda evitarlo, reproducir música o retransmitir una actualización notificándoles un nuevo servicio u oferta en su clínica, aumentará su probabilidad de permanecer en la línea. Para un toque personal adicional, haga que su personal se presente con su  nombre al saludar a las personas que llaman además del nombre de su clínica.

¿Quiere aumentar la cantidad de llamadas que recibe su clínica? Optimice el SEO de su sitio web y asegúrese de que su empresa tenga una cuenta registrada de Google My Business. Las cuentas de Google My Business permiten que su clínica actualice la información regularmente, destaque las promociones actuales o los nuevos servicios e incluso integre un botón de clic fácil para que los posibles pacientes llamen a su clínica. Vale la pena señalar que el 81% de los consumidores ahora poseen un teléfono inteligente y solo el 17% depende de Internet de banda ancha en el hogar para navegar en línea. Teniendo esto en cuenta, garantizar que los posibles pacientes tengan una manera fácil de comunicarse con usted mediante el registro de su clínica en Google My Business es una forma sencilla de aumentar las llamadas. Como un consejo adicional, agregue imágenes de calidad a su listado; esto ha demostrado aumentar significativamente los clics, las llamadas y las visitas al sitio web.

Paso 2: Haga que programar una cita sea fácil

Al final de esta primera llamada, el prospecto puede estar listo para programar una cita. Mientras que el 70% de los consumidores prefieren reservar su cita a través de un sistema de reserva en línea, el 50% de los consumidores aún reservan citas por teléfono. Eso no quiere decir que no tengan sus frustraciones al hacerlo. El tiempo de espera es una de las principales preocupaciones, como hemos mencionado anteriormente, así que asegúrese de que su personal tenga acceso fácil y rápido a su sistema de programación.

Teniendo en cuenta que el tiempo de la persona que llama es valioso, simplifique el proceso. Reúna solo la información que sea absolutamente necesaria para reservar la cita por teléfono; puede solicitar información más detallada cuando lleguen a su consultorio. Es esencial que su personal consulte primero con el paciente las fechas y horas disponibles antes de ofrecerle un espacio. Cuanto más impresione su personal a sus posibles pacientes en la primera llamada, más confianza tendrán estos pacientes en usted durante su primera consulta en persona.

Paso 3: Capacitar adecuadamente al personal para manejar las preguntas de los pacientes

Muchos pacientes potenciales pueden tener preguntas sobre sus procedimientos y precios durante esta primera llamada. Estas preguntas deben responderse con mucho cuidado. Este primer punto de comunicación contribuirá en gran medida a solidificar sus expectativas en términos de confiabilidad, resultado y costo, por lo que la capacitación del personal es crucial. Cada miembro del personal debe ser un gran embajador para su práctica, por lo que debe capacitar a aquellos que contestarán los teléfonos, utilizando ejemplos estándar de llamadas de la vida real que pueden recibir.

Es importante que, durante esta interacción, el personal se asegure de tratar a cada posible paciente de manera única, asegurando una experiencia personalizada. Se desaconsejan los guiones. En cambio, el personal debe sentirse cómodo al conectarse con la persona que llama para aumentar la tasa de conversión potencial de su clínica. De hecho, se estima que el 86% de los consumidores felizmente pagarán más por un servicio o producto simplemente por una excelente experiencia del cliente. Además, según PWC, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 18% más por los servicios cuando sienten que han recibido una experiencia positiva de servicio al cliente. Finalmente, para fines de 2020, se predice que la experiencia del cliente superará el precio como un factor en las decisiones de compra de los consumidores y la mejor forma en que los consumidores diferenciarán las marcas. Con todo, está claro que esta primera experiencia del cliente es un paso significativo en la construcción de una relación paciente-proveedor a largo plazo. Asegúrese de que su clínica invierta en esta parte clave de su práctica.

Consejo adicional: Contrate a un coordinador de atención

Quizás decida que cualquier pregunta aparte de las preguntas más frecuentes de rutina deba ser manejada por un miembro del personal especialmente capacitado o un coordinador de atención al paciente. Si bien todo el personal debe representar profesionalmente su clínica ante los posibles pacientes, su coordinador de atención debe ser la persona a la que acudir para cualquier cosa más allá de las preguntas básicas. Un coordinador de atención esencialmente sirve como vendedor. Él o ella deben representar su filosofía y tener una comprensión profunda de los tratamientos que ofrece su clínica, poder responder todas las preguntas, hacer sugerencias al posible paciente y, finalmente, agendarlas para una consulta profesional. En otras palabras, su coordinador de atención hablará con su mercado objetivo en su nombre para establecer una relación que desarrollará aún más en sus consultas y sesiones de tratamiento posteriores.

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